Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Книга жалоб в банке

Книга жалоб в банке

Книга жалоб в банке

Банк: жалобная книга


Оглавление: Несмотря на широкий спектр услуг, которые предлагают банки своим клиентам, качество обслуживания в операционно-кассовых залах может огорчить даже самого стрессоустойчивого гражданина. Обычно персонал банка старается всячески идти «на встречу» своим клиентам, избегает конфликтов, но бывают ситуации, когда работник идёт на принцип.

Знание своих прав при совершении некоторых банковских операций поможет грамотно оформить свою претензию, а иногда и решить проблему на месте, не дожидаясь ответа из «небесной канцелярии» под названием – «Управляющий».

Рабочее место сотрудника банка, обслуживающего клиентов, подразумевает порядок на рабочем столе, отсутствие на нём предметов личного пользования и пищевых продуктов.

Наличие таблички или бейджа с булавкой и зажимом на одежде сотрудника банка с указанием имени и должности, обязательно.

На окне обслуживания должна присутствовать табличка, содержащая информацию о времени обеденного перерыва.

Временно закрытое окно подразумевает обязательное объявление о техническом перерыве не более 15 минут, либо о любых других причинах, по которым данное окно не функционирует. Произношение вслух сумм расходных наличных операций клиента обслуживающим сотрудником запрещено, ведь названная вслух сумма может быть объектом пристального внимания мошенников.

Вежливость при обслуживании – один из главных принципов взаимодействия банка со своими клиентами, прописанный в должностных обязанностях обслуживающего персонала. Грубое и невежливое обращение с клиентом является основанием для жалобы. Жалобная книга должна находиться в доступном для клиента месте.

Отказ выдать жалобную книгу является серьёзным нарушением прав клиентов банка.

Необходимо обратиться в приёмную головного офиса банка лично, либо по почте, указав ФИО работника, местонахождение и номер филиала или структурного подразделения.

Клиенты, имеющие действующие счета, могут обратиться непосредственно в отдел вкладов банка, так как в основном, в телефонных службах информация о номерах телефонов отделов банка отсутствует или является платной.

Обращение клиента в колл-центр банка даёт возможность, как получить необходимую информацию, так и оформить жалобу, указав свои паспортные и контактные данные. Многие банки имеют электронный сайт, где имеется раздел для отзывов клиентов.

В письменной претензии, оформленной в жалобной книге филиала банка, должны быть указаны ФИО клиента, данные паспорта и контактные данные клиента, его адрес и телефон, фамилия и должность обслуживающего работника, суть конфликта, какие меры принимались для его разрешения и окончательный результат. Претензии по операциям должны сопровождаться указанием сумм операций, номеров счетов, даты совершения операции.

Частные клиенты банка являются его потенциальными вкладчиками и потребителями услуг, а, следовательно, источником прибыли. Если клиента банка по каким-то причинам не устраивают условия совершения той или иной сделки, ему должна быть предложена альтернатива в виде одной или нескольких операций, то есть, предприняты попытки, нацеленные на конечный результат: реализация банковского продукта или оказание банковской услуги.

Наличие в жалобе обратного почтового адреса клиента подразумевает письменный ответ на претензию: извинения, пожелания к дальнейшему сотрудничеству, а также, какие меры были предприняты к тому или иному сотруднику.

Срок рассмотрения жалобы клиента – не более десяти дней со дня получения. В некоторых случаях, когда некачественное обслуживание клиента повлекло за собой финансовые потери или возникает риск убытков одного из сторон сделки, последует приглашение посетить отдел банка лично, для выяснения более подробных деталей и обстоятельств.

Жалобы конкретных клиентов принимаются, регистрируются и рассматриваются все без исключения. В конце операционного дня администратор смены обязан взять с сотрудника объяснительную в письменной форме, которая затем направляется в соответствующий отдел банка.

Если вина сотрудника будет установлена, принимаются меры воздействия: служебное замечание, выговор, лишение премии. Количество отрицательных записей в жалобной книге отдельного подразделения банка влияет на показатели результата работы филиала банка в целом.

Управляющий банка не отвечает за плохую работу отдельных сотрудников, но за систематические жалобы клиентов, руководители секторов операционно-кассового обслуживания непременно станут объектом пристального внимания, с постановкой вопроса о соответствии занимаемых ими должностей, так как множество претензий оказывает негативное влияние на рейтинг банка. Жалобы клиентов учитываются и при установлении размера месячных и квартальных премиальных вознаграждений сотрудникам отдельных филиалов, с учётом полученной прибыли банка.

Если администратор или любой другой работник банка предлагает клиенту оформить претензию на отдельном листе бумаги, — это признак того, что он, возможно, стремится обезопасить своих коллег от ответственности. В жалобной же книге все листы пронумерованы и сброшюрованы; вырвать лист из такой книги нельзя, а, следовательно, нельзя и скрыть претензию, недовольного обслуживанием, клиента. Если в операционном зале отсутствует консультант, клиент банка имеет право получить консультацию у любого сотрудника, независимо от того, намерен ли он совершать операцию в будущем или нет.

Незнание некоторых правил и подробностей совершения операций с физическими лицами не освобождает сотрудника от ответственности за неграмотное и некачественное обслуживание. Все сотрудники банка проходят аттестацию и обязаны предоставить правильную достоверную информацию не только вкладчикам банка, но и его потенциальным клиентам.

Длинная очередь в операционном зале часто вызывает раздражение у клиентов, но это ещё не повод думать, что сотрудник, сидящий по ту сторону барьера, не хочет или не умеет работать.

Очередь может возникнуть как в дни массовых выплат пенсий, так и при обслуживании клиентов, операции которых требуют несколько больше времени, чем, например, стандартное снятие денег со счета. Длительность операций зависит от скорости и правильности заполнения бланков клиентом, скорости введения данных по документам сотрудником и необходимостью заполнения дополнительных бумажных журналов учёта.

Если работник банка существенно превышает время обслуживания одного клиента, следует уточнить, какую именно операцию он выполняет, ведь порой клиент очень торопится и каждая минута на счету. Например, открытие счета занимает около 5 минут. Несколько больше времени занимает оформление доверенности и завещания, выдача дубликата сберкнижки и оформление перевода, но не более 15 минут.

Ещё больше времени отнимает выдача денег наследникам по завещанию, и, особенно операция с ценными бумагами, — их продажа или гашение. Начисление компенсаций по вкладам требует поиска данных картотек и архивных документов, поэтому для этих операций обычно отводится отдельное окно.

При наличии длинной очереди в одно окно, клиент банка вправе требовать обслуживания в любом другом свободном окне, в том числе администратора смены, за исключением кабины кассира. Это объясняется отсутствием необходимой автоматизированной программы на рабочем месте кассира, то есть компьютер настроен на приём и выдачу наличности, а не на работу со счетами клиентов.
Это объясняется отсутствием необходимой автоматизированной программы на рабочем месте кассира, то есть компьютер настроен на приём и выдачу наличности, а не на работу со счетами клиентов. То же самое касается программы обслуживания пластиковых карт.

Работа с клиентами банка не исключает коллективный подход к их обслуживанию, основанный на взаимовыручке и «разгрузки» очереди, возникающей у одного работника, другим. Не смотря на разнообразие ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов банка, любой отказ должен быть произведён в исключительно вежливой форме и обоснован перечнем услуг банка, тарифами банка, а также действующими законодательными и нормативными документами.

Метки: , , , Похожие статьи

Прочитал книгу отзывов в банке — на что там чаще всего жалуются.

ПодписатьсяНе сейчасАвтор публикации: Написать сообщение Подписаться61 просмотров 14 дочитываний 23 августа 2021 в 13:09 Пару дней назад заглянул в один банк.Пока я сидел в очереди, вдруг обнаружил прямо на столе в зоне ожидания книгу отзывов и предложений. Обычно она лежит в столе у руководителя или у ответственного сотрудника, чтобы лишний раз не провоцировать клиентов что-то в ней писать, и её выдают, только если клиент очень настаивает.Здесь книгу, похоже, оставил на подоконнике какой-то клиент и её просто не успели убрать.

И такие любопытные клиенты как я смогли получить к ней доступ.Самые распространённые жалобы клиентовНавязанные дополнительные услугиТаких жалоб, пожалуй, было больше всего.

Это и понятно, в условиях кризиса банкам приходится больше зарабатывать на комиссионных продуктах, которые приносят доход «здесь и сейчас» и продажа страховок — это самый простой способ делать деньги из воздухаКомиссии за коммунальные платежиУ банка изменились тарифы и он начал брать плату за коммунальные платежи. Это может быть неприятно, но у нас как у клиентов всегда есть возможность выбрать себе другой банк.Проблемы с кредитными каникуламиДовольно много жалоб связанных с кредитными каникулами.

Кому-то отказали, у кого-то требовали справки, которых у него нет.Несовпадение обещаний с реальностьюКлиент жаловался на то, что ему в кол-центре назвали одну ставку по кредиту и отсутствие всё той же страховки, в реальности ставка оказалась выше, да ещё и страховку «сверху» навязали.Долгие сроки рассмотрения кредитных заявокДумаю, тут причина состоит в особенностях кредитного процесса в конкретном банке. Наверняка в этом банке нормально рассматривать заявку неделю или две.

Главное — не обещать при этом рассмотреть её за три дня.Грубые или некомпетентные сотрудникиКлассика.

Такие жалобы будут всегда. И по своему опыту я знаю, что они далеко не всегда обоснованы. Часто за грубость клиенты понимают деловитость. Однажды я был свидетелем того, как молодой человек пытался флиртовать с сотрудницей, а когда она не откликнулась на его ухаживания, то он написал на неё жалобу.Большинство жалоб — это от нежелания или неумения работать с клиентамиБольше всего меня удивило то, что было очень много свежих жалоб.

Доступность жалобной книги сыграла в этом определённую роль, но в первую очередь, я уверен, это связано с тем, что сотрудники не пытаются разобраться с претензиями клиентов.Мне это не нравится, но такова практика работы с обращениями клиентов во многих банках.

Т.е. вас не футболят, когда просят позвонить в кол-центр, просто так устроена работа претензиями. Через единый центр проще решить проблему, которая не зависит от сотрудников на местах, и вообще проконтролировать её решение.В таких условиях, писать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» мне кажется лишним.

Хотя терапевтический эффект жалобной книги переплюнуть сложно — она позволяет отлично выпустить пар.А вы давно жаловались на банки?Проголосовали:6Проголосуйте, чтобы увидеть результаты

  1. свой вариант
  2. да
  3. нет

да 5 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 5 / 0 нет Автор: (0), Пользователи: (1), (1) Показать ещё комментарии (2)

сегодня, 06:22

0 24 сегодня, 00:43

1 50 вчера, 21:51

5 96 вчера, 17:15

4 88 вчера, 12:37

1 62 вчера, 12:32

1 58 вчера, 11:57

3 91 вчера, 11:12

0 20 вчера, 09:21

8 211 позавчера, 17:44

0 51 позавчера, 16:19

0 68 позавчера, 15:44

0 18 позавчера, 11:36

3 231 29.10.2020, 20:09

0 48 29.10.2020, 19:59

0 55 Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц.

сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов. МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб. р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Как пожаловаться на сотрудника банка?

• • • 28.02.2016 20:00 27 496 просмотров Короткий ответ: «Дайте жалобную книгу», но не только.

Длинный ответ. Если при посещении отделения банка у вас возникла конфликтная ситуация с сотрудником, необязательно сразу писать жалобу в Банк России или Роспотребнадзор. Вполне возможно, что проблема — в конкретном человеке, а сам банк (его руководство и остальные сотрудники) работает хорошо.

В этом случае необходимо сообщить менеджменту банка о проблемах, связанных с конкретным человеком.

Как это сделать? 1. Жалобная книга или специальный бланк.

Как это ни удивительно, но советское понятие «Жалобная книга» ещё живо.

Правда, называться она может иначе: «Книга предложений», «Книга отзывов» и т.п. Но суть та же: недовольный клиент может оставить в ней запись о происшествии, и эта информация при очередной проверке дойдёт до руководства банка.

Впрочем, чаще в отделениях выдают не книги, а специальные бланки для написания претензий.

Такой бланк надо заполнить и сдать, получить номер претензии (и записать его для себя) и подтверждение о приёме. Сотрудники отделений очень не любят принимать такие претензии, поэтому, с одной стороны, они могут тут же исполнить ваши (разумные) требования, чтобы вы не жаловались, или, с другой стороны, предпочтут просто вас послать подальше, устроив скандал с обвинением в срыве работы отделения. Если вы видите, что сотрудники банка, включая руководителя отделения, вам хамят и явно нарываются на конфликт, нет смысла им потакать, т.к.

вы можете воспользоваться другими каналами воздействия.

2. Телефонный звонок на «горячую линию». Если у банка есть специальный номер для работы с клиентами, можно позвонить по нему, авторизоваться в качестве клиента и оставить жалобу на действия сотрудников.

Как и в первом случае, обязательно получите номер обращения и запишите его себе, чтобы потом можно было проверить реакцию банка. 3. Форма обратной связи на сайте банка.

Любой банк, активно работающий с клиентами, имеет на своём сайте форму для связи. Её не всегда легко найти, но можно использовать небольшой «лайфхак»: если сразу на главной странице сайта ссылка на «обратную связь» не нашлась, смотрите в самом низу, в «подвале», где обычно размещается много «технических» ссылок.

Очень часто там дублируется и ссылка на форму связи с банком.

Чтобы вам не искать, приведу несколько ссылок на такие формы крупных банков: , (здесь нет страницы, надо нажать на большую синюю кнопку внизу страницы «Оставить отзыв»), , , (ссылки актуальны на момент публикации). 4. Официальные сообщества и страницы банка в социальных сетях. Обратите внимание, что выходить на эти страницы необходимо с официального сайта банка.

Обратите внимание, что выходить на эти страницы необходимо с официального сайта банка.

Обычный поиск в интернете может выдать неофициальные страницы или и вовсе мошеннические. На сайте же банка прямо на главной или по ссылке «Контакты», «О банке» и т.п.

есть ссылки на настоящие представительства банка в соцсетях. При написании комментариев и сообщений в соцсетях не забывайте, что их могут видеть совершенно посторонние люди, поэтому не оставляйте в открытом доступе свою личную информацию.

5. «». Тут всё понятно: пожаловаться на сотрудника можно прямо на сайте Банки.ру, но опять же не пишите в открытом виде ваши личные данные. При необходимости их запросить представитель банка на сайте свяжется с вами частным образом. Кроме того, в форме отзыва есть специальный раздел, информация из которого не публикуется на сайте, но может быть передана банку для разбирательства.

Имя, номер договора и прочие личные подробности лучше писать там. PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях.

Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Просторы интернета пестрят историями о том, как счастливые обладатели дачных участков становятся их заложниками и остаются один на один со своей проблемой. 16

#проблемные банки, #банки в зоне риска, #надежность банков, #дацзыбао о банках, экономике и финансах Обзор написан здесь: 9

Завела я себе весной аккаунт в одном из интернет-сервисов, а именно в МТС Кешбек.

Ну и начала копить. Начислял кешбек этот сервис достаточно аккуратно, 3

Нежелание анонсировать цель платежа или перевода банку равносильно переходу через дорогу без осмотра обеих сторон и внимания на сигнал светофора.

К сожалению, 1

Чем дальше, тем сложнее вести ИП в России, причем с открытием все как раз наоборот — открыть всё проще, вплоть до автозаполнения документов и отправки 1

  1. Нежелание анонсировать цель платежа или перевода банку равносильно переходу через дорогу без осмотра обеих сторон и внимания на сигнал светофора. К сожалению,
  2. Чем дальше, тем сложнее вести ИП в России, причем с открытием все как раз наоборот — открыть всё проще, вплоть до автозаполнения документов и отправки
  3. Фабула дела: Между ООО «Комтех-Д»(Исполнитель) и каждым собственником земельного участка (Заказчик) на территории ДНП «Романовские дачи» (как видно
  4. Мы живём в такой период времени, когда добавление в портфель облигаций в виде «защиты» портфеля уже потеряло свою актуальность. Облигации стали нести
  5. Новыми компаниями, долговые обязательства которых лежат в основе облигационных нот «БКС Мир инвестиций», стали Howmet Aerospace (аэрокосмическая сфера),

Показать еще Скрыть Деньги находятся здесь ООО ИА «Банки.ру» использует файлы cookie для повышения удобства пользователей и обеспечения должного уровня работоспособности сайта и сервисов.

Cookie называются небольшие файлы, содержащие информацию о настройках и предыдущих посещениях веб-сайта. Если вы не хотите использовать файлы cookie, то можете изменить настройки браузера.

Условия использования . © 2005—2021 ИА «Банки.ру». При использовании материалов гиперссылка на Banki.ru обязательна.

Свидетельство на товарный знак № 445945 от 18.10.2011г.

Книга отзывов, обязательна ли для Банка?

Приветствую! Обязательно ли в банке должна быть книга отзывов (жалоб)?

Юристы Банка в котором я оформил кредит разъяснили ,что согласно классификатору товаров и услуг, Банковские услуги не относятся к той части ЗоЗПП, которая обязывает иметь Банк книгу отзывов и предложений соответствующей формы. Помимо этого, они аргументировали тем, что Банк и так обязан в любой форме на любом бланке (хоть просто на листе А4) принять заявление (претензию) от Клиента и ответить в установленные для этого сроки. У данного Банка имеется что-то наподобие книги отзывов, но по сути это несколько сшитых вместе фирменных бланков Банка для оформления претензий, но к которой имеют доступ все Клиенты.

Отсюда у меня возник еще вопрос: не является ли данная книга с оформленными Клиентами претензиями нарушением, в части разглашения персональных данных, так как Клиенты там указывают личные номера телефонов и электронной почты для обратной связи? 19 Мая 2016, 12:55, вопрос №1257503 Максим, г.

Москва Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (1) 1498 ответов 248 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Михаил Малетин Юрист, г. Санкт-Петербург Бесплатная оценка вашей ситуации

  1. 248отзывов
  2. 1498ответов

Юристы Банка в котором я оформил кредит разъяснили, что согласно классификатору товаров и услуг, Банковские услуги не относятся к той части ЗоЗПП, которая обязывает иметь Банк книгу отзывов и предложений соответствующей формы.МаксимЗдравствуйте, Максим.В данном случае есть такое постановление Пленума ВС № 17.

Данный услуги не относятся к бытовым. Поэтому в этой части, а именно обязанность иметь книгу отзывов и предложений, они правы.Отсюда у меня возник еще вопрос: не является ли данная книга с оформленными Клиентами претензиями нарушением, в части разглашения персональных данных, так как Клиенты там указывают личные номера телефонов и электронной почты для обратной связи?МаксимЗдесь есть много способов оставить жалобу:1.

Письмом. 2. На сайте банка и сайтах, (например banki.ru). 3. В офисе написав претензию, жалобу и оставить ее у менеджера. 19 Мая 2016, 13:17 1 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.
Похожие вопросы 20 Июля 2021, 14:28, вопрос №2442820 04 Октября 2018, 12:34, вопрос №2124518 20 Марта 2021, 20:19, вопрос №2297766 31 Августа 2016, 18:11, вопрос №1363205 07 Сентября 2018, 08:14, вопрос №2099327 Смотрите также

Дайте жалобную книгу: у кого искать защиты от коллекторов?


• • • 05.05.2017 13:04 1644 В каких случаях действительно стоит подать официальную жалобу на коллектора и куда такие жалобы имеет смысл направить.Все слышали страшные истории о назойливом внимании коллекторов к должникам. Однако по статистике как официальных органов, так и НАПКА (Национальной ассоциации коллекторов) лишь менее 10% жалоб и обращений граждан становятся основанием для принятия каких-либо мер.

Причин несколько: граждане часто жалуются не на тех, не туда, и не на то, что является нарушением. Совет первый: немедленная идентификацияКаждый заемщик знает, что источником коммуникации по вопросу непогашенного долга может выступать не только коллекторское агентство. Должнику могут звонить (особенно на ранней стадии долга) из внутренней службы взыскания самого кредитора — банка или микрофинансовой организации.
Должнику могут звонить (особенно на ранней стадии долга) из внутренней службы взыскания самого кредитора — банка или микрофинансовой организации. Однако часть жалоб от граждан поступает в формате «жалуюсь неизвестно на кого», или «жалуюсь на коллекторов вообще» (а каких именно?

из какой организации?), а такие обращения, естественно, малоэффективны. Поэтому первое, что необходимо сделать гражданину, получившему звонок взыскателя, — уточнить название компании, которую представляет человек на другом конце провода (по закону взыскатели обязаны представляться и не звонить со скрытых номеров, однако нарушения бывают).

Если нет возможности узнать название организации — определите хотя бы номера, с которых поступают звонки и сообщения, их можно будет указать в жалобе.Порядок подачи жалобы и ее рассмотрения будет отличаться в зависимости от того, к какому из этих трех рынков (банки, МФО, коллекторские агентства) относится «ваш» коллектор.Совет второй: нелегалам — бойДопустим, название компании-взыскателя у вас есть.

Как понять — имеет ли она право вам звонить и на каких основаниях это делает?

Многие граждане, не разобравшись, сразу начинают писать жалобы во все инстанции на незаконное взыскание. «Черный» коллектор или «белый» — понять теперь очень легко. С 1 января 2017 года заниматься взысканием с физлиц имеют право только коллекторские агентства, вошедшие в госреестр.

На сайте Федеральной службы судебных приставов в разделе Сервисы есть этот самый госреестр. В него на данный момент входят 116 коллекторских агентств — только они и являются легальными участниками рынка. Кстати, частные лица выступать взыскателями не могут.

Звонить вам может только первоначальный кредитор-частное лицо (причем, если долг выше 50 000 рублей, то ограничение количества звонков и другие нормы 230-ФЗ распространяются и на него), продать ваш долг частнику он не может, только коллекторскому агентству в госреестре.С нелегальными банками столкнуться трудно, а вот проблема нелегальных МФО по-прежнему имеет место, несмотря на контроль этого рынка со стороны Банка России.

На сайте регулятора поиск по реестру не очень удобен, можно проверить вашего кредитора, например, по списку на портале Займ.ком.

Кроме того, стоит иметь в виду, что по новому закону МФО не имеет право заниматься взысканием чужих долговых портфелей (раньше МФО могли действовать как коллекторские агентства), они могут взыскивать только собственные займы.Контактировать с нелегальным МФО или коллекторским агентством нет смысла — можно сразу написать жалобу на незаконное взыскание. Это еще не значит, что вам не придется возвращать им долг (если он действительно есть).

Если банк лишился лицензии, МФО, выдавшее заем, оказалось нелегальным, а коллекторское агентство не вошло или было исключено из реестра, суд все равно может признать вашу обязанность выплатить, по крайней мере, основное тело долга.

Тем более, что долговой портфель со временем может быть продан новым владельцам. Даже если взыскатель вполне легален, гражданам бывает трудно понять — почему по банковскому долгу (а тем более — по долгу оператору связи, ЖКХ или перед страховой компанией) к ним обращается какая-то неизвестная им компания — коллекторское агентство? Это тоже вызывает поток обращений и жалоб на незаконное взыскание.

С 1 января, с момента вступления в силу нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», все кредиторы (банки и МФО) обязаны информировать гражданина в случае, если их долг передается коллекторам. Однако на старые долги, переданные до 1 января, эта норма не распространяется.

Могу сказать твердо, что «белые» коллекторские агентства никогда не будут контактировать с гражданином без твердых на то юридических оснований, без кредитного договора и других данных, переданных от первоначального кредитора. Но если вы все-таки сомневаетесь — вы имеете право запросить коллекторское агентство предоставить подтверждение таких оснований (обычно это бывает официальное письмо, в котором указан номер договора цессии или агентирования, заключенного между взыскателем и кредитором, и данные вашего кредитного договора).

В соответствии с новым законом, агентство обязано ответить вам в течение 30 дней, за нарушение предусмотрены штрафы.

Если этого не произошло — это уже более чем надежное основание для жалобы. Совет третий: самокритика не повредитА вы уверены, что повод для жалобы вообще есть?

Положительным ответ на этот вопрос является в случае, если собеседник нецензурно выражается, повышает голос, угрожает физической расправой или порчей имущества, пытается вломиться в дом, преследует, разглашает ваши персональные данные и информацию о долге третьим лицам без вашего согласия. Но часто должники выдают за «угрозы» и «запугивание» рутинное информирование о возможной передаче его дела в суд, начислениях штрафов или ухудшении кредитной истории. Подобные обращения нередки, но смысла не имеют — шанса на рассмотрение жалобы в вашу пользу нет, ведь взыскатель просто выполняет свою работу.Стоит также помнить, что взыскатель имеет право прийти к вам домой или на работу, не согласовывая заранее время визита (это не является «преследованием»), но не имеет право войти в квартиру без вашего разрешения.Кроме того, новый закон 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» породил массу спорных поводов для жалоб, поскольку многие его нормы не конкретизированы.

В частности, никто до сих пор не понимает, как правильно толковать понятие «контакт», количество которых ограничено (1 раз в сутки, 2 в неделю, 8 в месяц). Большая часть штрафов, наложенных на коллекторов по новому закону, связана именно с этой статьей.

Засчитывается ли контакт, если должник бросил трубку, не выслушав кредитора, или оборвалась связь?

Нарушен ли закон, если должник представился не собой, а чужим именем и взыскатель считает, что поговорил с другим?

Все эти нормы будут вырабатываться судебной практикой — коллекторские агентства планируют оспаривать слишком жесткие толкования закона вплоть до Верховного суда. Поэтому, наверное, имеет смысл все-таки 1 раз в сутки, 2 раза в неделю и 8 в месяц полноценно выслушать кредитора/взыскателя, не бросая трубок и дав обратную связь — планируете или не планируете платить, когда и почему. А вот если, несмотря на состоявшийся успешный контакт, попытки пообщаться с вами продолжаются, и явно зашкаливают за установленные законом нормы — это повод для жалобы.Общение взыскателей с третьими лицами само по себе тоже не является незаконным.

Они имеют право вежливо поинтересоваться у них вашим местонахождением или попросить связаться с компанией-кредитором, без разглашения подробностей о сумме долга и истории задолженности. Однако требуется ли на такое общение ваше согласие и их, и как это согласие или отсутствие несогласия должны быть выражены — на этот счет в законе три разные позиции, противоречащие друг другу. Поэтому опираться пока, в отсутствие судебной практики, приходится на здравый смысл — были корректны и не назойливы?

лишних деталей не рассказывали? Считайте, что все нормально и не плодите бюрократию. Если количество звонков вашим знакомым и коллегам превышает разумные пределы (общение с третьими лицами законом количественно не ограничено), и ваша финансовая история рассказана во всех мыслимых подробностях — имеет смысл написать жалобу.Совет четвертый: доказать, что «не верблюд»Еще одна очень частая ситуация, которая вызывает вполне обоснованное возмущение граждан и порождает примерно 30% всех жалоб — это звонки по ошибочным номерам.

К сожалению, новый закон не решил эту проблему, одинаково болезненную и для граждан, и для взыскателей. Представьте, что ваш знакомый (коллега, «лучшая» подруга, сосед по подъезду) или вообще незнакомый человек при оформлении кредита или займа указал ваш телефон как свой контактный. К сожалению, кредиторы не всегда могут проверить такую информацию.
К сожалению, кредиторы не всегда могут проверить такую информацию.

Или вы купили сим-карту, которая раньше принадлежала должнику, переехали в его бывшую квартиру. Результат — вам названивают сотрудники коллекторского агентства, по сто раз выслушивают ваши все более эмоциональные объяснения, но номер из базы не удаляют. Писать жалобу в такой ситуации не очень эффективно — не даст быстрого результата.

При проверке выяснится, что коллекторское агентство имело право на звонки, так как контакт указан в договоре кредитования, и разбирательство затянется.

Ругаться с операторами колл-центра тоже бессмысленно, как правило, они не имеют полномочий удалять контакты из базы, просто веря абоненту на слово — слишком часто настоящие должники говорят неправду. Проверить, кому принадлежит телефон, обратившись в органы власти или к операторам связи, кредиторы и коллекторы тоже не имеют права, закон не дает им доступа к такой информации.Поэтому самый быстрый способ (хотя и не самый справедливый по отношению к пострадавшему гражданину) — уточнить у компании, какие документы могут подтвердить вашу непричастность к долгу.

Например, справка от мобильного оператора, что этот номер теперь принадлежит вам и тому подобное. После предоставления документального подтверждения звонки прекращаются. Повторяю, это не очень справедливо по отношению к ни в чем не повинному человеку, которого и так замучили звонками.

Ему приходится доказывать, что он «не верблюд» из-за недобросовестного должника и несовершенства законодательства, однако этот путь часто оказывается самым быстрым.Совет пятый: не приукрашивать ситуацию, но показать фактыПо итогам рассмотрения 3 700 обращений, поступивших с начала года в Федеральную службу судебных приставов (ФССП), которая отвечает с 1 января за коллекторский рынок, было выписано всего около 70 протоколов об административных нарушениях (в основном это штрафы коллекторским агентствам в госреестре, но досталось также одному банку и двум агентствам, занимавшимся взысканием нелегально). Правоприменение нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», за реализацию которого отвечает ФССП, только начинает вырабатываться.

Поэтому каждую жалобу ФССП, которое имеет большой опыт работы с недобросовестными должниками, рассматривает крайне тщательно, проводя внеплановые проверки деятельности коллекторских агентств. Кроме того, по новому закону коллекторские агентства обязаны сохранять 100% всех записей переговоров и встреч с должником, и при разборе жалоб эти записи прослушиваются.

И при этом часто оказывается, что факты, изложенные в жалобе, не соответствуют действительности. Соблазн изложить ситуацию в несколько приукрашенном виде (должник с нимбом, коллектор с рогами, хвостом и пахнет серой) преследует многих недобросовестных заемщиков.

В результате в СМИ часто попадают фейковые новости о коллекторах, которые взламывают квартиры знаменитостей, насилуют женщин и обижают детей. При ближайшем рассмотрении и при расследовании полиции часто оказывается, что «нападение» инсценировано (как это было с прошлогодним инцидентом в Искитиме), или гражданин имел дела с сомнительными личностями, которых позже назвал «коллекторами» для привлечения внимания прессы. Представители ФССП сейчас уже высказывают идеи о том, что коллекторским агентствам, пережившим проверку из-за неправомерной жалобы, стоит подавать в суд на такого гражданина, и эта практика, видимо, будет развиваться.

Поэтому, несмотря на шумиху в прессе, которая сейчас в большей степени поддерживает права должников, чем кредиторов, не стоит ожидать, что госорганы изначально отнесутся к коллекторам с презумпцией виновности. Запаситесь фактами — сделайте запись переговоров и встреч с взыскателем, скриншоты смс, фотографии поврежденного имущества и тому подобное.Совет шестой: сначала пусть свои расстреляютНаши граждане привыкли жаловаться в первую очередь в госорганы, поэтому на каждый «чих» пишут президенту, в Генпрокуратуру и прочие высшие эшелоны, получая в результате довольно формальные ответы и «отфутболивание» жалоб по инстанциям.

Конечно, в самых тяжелых случаях без помощи госорганов никак не обойтись. Однако если речь идет не об угрозе жизни и здоровью, а о достаточно технических проблемах взаимодействия с взыскателями или мелком бытовом хамстве (все это вряд ли заинтересует силовые органы), лучше начать с внутренней службы контроля качества самого банка, МФО или коллекторского агентства.

А если реакция не последует — обратиться к помощи профсообщества взыскателей. У Ассоциации российских банков (АРБ) есть финансовый омбудсмен Павел Медведев, который принимает обращения граждан по различным конфликтным вопросам, связанным с банками, в том числе взысканием долгов.

Он специализируется в основном на помощи с реструктуризацией долгов и неправильно начисленными штрафами и пени.По закону все МФО обязаны входить в одну из трех саморегулируемых организаций: СРО «МиР», СРО МФО «Единство» и Союз «Микрофинансовых альянс». Все они так или иначе работают с обращениями граждан (наиболее активно СРО «МиР»). Обращение в СРО может помочь, если речь идет об их участниках, списки которых можно найти на сайтах СРО, там же есть и формы для подачи жалобы.

Хотя, к сожалению, не все МФО одинаково лояльно реагируют на требования со стороны своих «саморегуляторов».Если некорректный звонок вы получили от коллекторского агентства, начать стоит с Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). У них на сайте есть сервис «Добро пожаловаться». Это негосударственная организация, что-то вроде профсоюза взыскателей, которая объединяет не весь коллекторский рынок, но самые крупные компании (около 45 из 120 вошедших в госреестр).

Во-первых, они отвечают очень быстро — в течение 1-4 дней, гораздо быстрее, чем все госорганы. Во-вторых, в некоторых случаях, когда закон формально не нарушен, но ситуация неправильная, они все равно ее решают.

В третьих, они могут помочь быстро идентифицировать, от кого поступают звонки, если у гражданина нет никакой информации, кроме номера телефона, с которого его «долбит» автоинформатор.

При подаче жалобы есть возможность приложить файл с записью переговоров, фотографии или другие документы. Кто-то скажет, что это система «пчелы против меда», но это скорее «хорошие пчелы против плохих пчел», и она-таки помогает в 80% случаев.Совет седьмой: за тяжелой артиллерией — в органыКогда ничего не помогает, но вы уверены в своей правоте, настала пора обратиться к регуляторам рынка взыскания.

Если это банк или МФО, то жалобу нужно отправлять в Банк России, то есть регулятору банковской отрасли и сферы микрозаймов.

На его сайте есть интернет-приемная.Если коллекторское агентство, на которое вы хотите пожаловаться, очевидно, не входит в НАПКА (список компаний-членов есть на сайте Ассоциации), или ответ НАПКА вас не удовлетворяет — вам прямая дорога к регулятору коллекторского рынка, в Федеральную службу судебных приставов (ФСПП), на сайте которой также есть интернет-приемная и даже работает горячая линия.

Они отвечают за соблюдение закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», принимают жалобы на всех взыскателей как вошедших в госреестр, так и не вошедших. В настоящее время Банк России и ФССП ведут активные переговоры о том, как наладить совместную работу по жалобам граждан и обмен информацией.Бывает, что поведение «квазиколлекторов», как их назвал президент, находится так далеко за гранью разумного, что у должника есть основания беспокоиться за свою безопасность.

Когда речь идет об открытых угрозах, порче имущества или нанесении иного ущерба, необходимо обратиться в полицию. Если полиция должным образом не среагировала на обращение, оформите обращение в интернет-приемную Генпрокуратуры РФ.Владимир ЛЫСЕНКОАвтор — директор коллекторского агентства «ЦЗ Инвест», член Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Источник: Показать комментарии 2 Другие новости Банки.ру

В банк с претензией

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией.

Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии.

В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.Жалобы обычно оставляют в книге жалоб и предложений в отделениях, на сайте банка, в соцсетях. Способов подачи претензии несколько: устно по телефону, устно или письменно в отделении, письменно через интернет-банк, наконец, в письменном виде на официальный почтовый адрес банка.При подаче претензии, устной или письменной, следует пользоваться простым деловым языком. Желательно ограничиться сутью вопроса, отбросив в сторону эмоции.

Понимаю, это трудно, особенно в стрессовой ситуации, но, поверьте, ваши эмоции не помогут ни ускорить процесс рассмотрения, ни повлиять на его результат. А вот затуманить основную проблему вполне могут.

Вы не представляете, какие перлы встречаются. Вот только пара примеров:

«Президенту Банка: именно Ваша позиция в выборе формы реакции Банка на мою проблему способна придать прогрессивный вектор способу ее решения, именно Вас я призываю взять под свой личный контроль правильное решение проблемы погашения моего персонального кредита»

; «Я стал звонить и здесь начинается просто фильм ужасов для моей нервной системы».

Если уж вы прибегаете к эпистолярному жанру, то желательно делать это по крайней мере грамотно. Некоторые могут так косноязычно изложить свою проблему, что проникнуть в ее суть бывает непросто: «Позвонив по телефону, получила не корректное обслуживание.

А именно, назвав свое кодовое слово, сотрудник сказал, что оно не верно»; «Банкомат заглючил и выдал непонятный чек с ошибкой при транзакции.

Сообщив мне об этом, я обнаружил, что сумма так и не поступила на мой счет». Ну-с, претензию подали – теперь мячик на стороне банка. Первое, что должен сделать банк, – обеспечить клиенту «зеленый свет» для подачи претензии.

В банк как минимум должно быть легко дозвониться, и вашу претензию должен принимать достаточно опытный сотрудник, который может сразу ухватить суть проблемы.

Когда вы пришли в отделение, очень здорово, если сотрудник отделения наделен полномочиями сразу принимать положительное решение по вашей претензии. И, так сказать, не отходя от кассы, произвести необходимые коррекционные действия.

Такое пока встречается редко, но, убеждена, будет встречаться все чаще и чаще.Довольно часто бывает, что сотрудник, принимающий вашу претензию, сразу видит, что ответ по ней будет отрицательным (например, если вы просто не приняли во внимание какой-либо пункт договора). В этом случае он должен постараться сам дать вам аргументированный ответ.

Если же вы будете все же настаивать на оформлении претензии, сотрудник должен сообщить вам о высокой вероятности отрицательного решения. Это во многом поможет вам избежать разочарования и сохранит в рядах лояльных клиентов.После того как ваша претензия будет принята, сотрудник банка должен озвучить вам вероятный срок ее рассмотрения.

Причем, в зависимости от типа претензии, срок этот в хорошем банке не должен превышать 7–8 календарных (не рабочих!) дней.

Обычно при определении срока рассмотрения банк руководствуется следующими соображениями: 80–90% претензий подобного типа закрываются в течение семи календарных дней – значит, именно этот срок и будет транслироваться клиентам. Что делать, если обозначенный вам срок прошел, а решения еще нет (то есть вы таки попали в оставшиеся 10–20%)? Опять же «воспитанный» банк должен сам вам позвонить и с извинениями предупредить, что решение по вашей претензии будет принято позже на Х дней.

Некоторые банки именно так и делают. В противном случае не стесняйтесь, позвоните сами и напомните – это ведь ваши деньги, и ваше беспокойство вполне оправданно и естественно.Единственный случай, когда срок принятия решения по претензии существенно выходит за рамки 7–8 дней, – при вовлечении в процесс рассмотрения международных платежных систем. Например, если вы оспариваете совершенную операцию по вашей карте, или вы вернули товар в магазин, а деньги на счет так и не вернулись, или дважды списалась одна и та же операция.

В этом случае срок получения ответа возрастает в среднем до 30 дней для внутрироссийских операций и до 60 – для трансграничных (статья 9 161-ФЗ). Но и здесь не все так однозначно.

Правильные, то есть клиентоориентированные, банки (их, к сожалению, пока не так уж много) в некоторых случаях могут сначала удовлетворить вашу претензию, а потом уже «в офлайне» разбираться с платежными системами. Наивно думать, что так можно обмануть банк, ведь в случае отрицательного решения он, безусловно, найдет способ вернуть свои деньги.Итак, ответ от банка наконец получен. Что делать, если вы им не удовлетворены и с отрицательным решением не согласны?

Подавать повторную претензию!

Крайне редко, но бывают случаи, когда банк пересматривает свое решение (не буду вдаваться в подробности, по каким причинам это может произойти).Теперь давайте выстроим краткую идеальную схему взаимодействия «клиент – банк» при возникновении претензионного случая. Клиент: звонит или приходит в банк и спокойно, по возможности воздерживаясь от эмоций, излагает суть проблемы. Банк: не заставляет клиента ждать в длинной очереди в кол-центре или в отделении.

Сотрудник вникает в суть претензии. При явном отрицательном решении пытается это сразу объяснить клиенту. Если клиент не принимает объяснения, сотрудник оформляет претензию и озвучивает высокую вероятность отрицательного ответа.

Если же, наоборот, решение точно положительное и тип претензии это позволяет, сотрудник закрывает претензию на месте, прямо во время обращения клиента. Сотрудник, принявший претензию, озвучивает клиенту вероятный срок ее рассмотрения. Если банк не укладывается в этот срок, его сотрудник перезванивает клиенту, приносит извинения и называет новую дату принятия решения.Вот, собственно, и весь нехитрый процесс взаимодействия клиента и банка при подаче и рассмотрении претензии.

Конечно, на деле могут быть разные нюансы, но общая канва остается.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+