Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Тольятти потребительский экстремизм

Тольятти потребительский экстремизм

Тольятти потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм в торговле обувью


21 августа 2020 Нам в Bonty редко приходится сталкиваться с явным потребительским экстремизмом – с людьми без морали и совести мы контактируем не чаще раза в год. Может, просто везёт, или же наш ассортимент не вызывает интереса у антисоциальных персонажей. Определённую роль играет и уважительное отношение к покупателям – все сомнения и «пограничные» ситуации в плане реальных и мнимых дефектов обуви мы трактуем в их пользу. Последний (надеемся) случай 100% попытки мошенничества произошёл в августе 2020 года.

Конкретика – некий молодой человек, называющий себя разными именами – Владимир (в заказе обуви), Антон (в переписке по электронной почте), безымянный «покупатель» (он же в отзывах) купил у нас с доставкой 310 трексайдеры.

Долго выбирал (из 6-ти привезённых пар), после чего выбрал тёмно-коричневые и носил их 3 дня. Затем ему «разонравился» цвет и он решил их заменить их у нас на другие.

Для реализации своего плана оный персонаж выдрал стельки, придумал несуществующий в реальности недостаток клея в швах и «усилил аргументацию» природной наглостью, в процессе переговоров плавно перетекшей в шантаж, угрозы и истеричное хамство. Важный момент – доставка была поздно вечером, не устроившие его детали можно было и не разглядеть в момент покупки. Но никто не мешал оценить качество швов на следующий день, не спеша и при хорошем освещении.

Что-то не понравилось – мы без объяснений принимаем свою НЕНОШЕНУЮ обувь к обмену или возврату в течение 6 месяцев с момента продажи.

За 3 дня носки эти самые «непроклееные», по его мнению, швы никак не изменились – не растянулись, не разошлись и не лопнули. Всё было видно СРАЗУ – они спереди наверху. Получив аргументированный и вежливый отказ в удовлетворении необоснованных претензий, он исполнил свои угрозы, «завалив» сайты — отзывники лживыми отзывами.

Получив аргументированный и вежливый отказ в удовлетворении необоснованных претензий, он исполнил свои угрозы, «завалив» сайты — отзывники лживыми отзывами. Подленькая выходка зафиксировала рекорд – предыдущий негативный отзыв о нас был ещё в 2015 году. Казалось бы – что мешало сделать исключение и «прогнуться» под редкого бесстыжего наглеца, как сейчас делают большинство обувных магазинов в подобных ситуациях?

В этом случае отзывной «рекорд» устоял бы, и нам не потребовалось бы тратить время на «купирование» его лжи в интернете? Мы так не делаем, и делать не будем – вопрос не в деньгах, а в принципах.

Уступив ЗЛУ в данной ситуации – а речь идёт именно о явном ЗЛЕ – никаких реальных причин для замены пары в этой ситуации просто не было, мы сделаем этот мир немного хуже. Причём по своей воле, погнавшись за «потенциально потерянной прибылью».

ЗЛО может победить, и не потому, что оно сильнее. А потому, что оно наглое и не имеет моральных ограничений.

По нашему мнению это в корне неправильно.

Теперь, наверное, мы потеряем какую-то часть не слишком умных, но весьма легковерных и доверчивых покупателей, наивно верящих любым негативным отзывам, не пытаясь разобраться, кто прав на самом деле.

Эти люди пострадают сильнее – в результате они купят более дорогую и менее качественную (менее прочную, удобную, долговечную и т.д.) обувь.

Зато мы дадим понять другим «Антонам или Владимирам или как там их на самом деле зовут», что не уступаем наглым людям без морали и чести – и, (хотелось-бы) они и дальше будут обходить наш магазин стороной. А целевая аудитория останется с нами. Это умные, требовательные к качеству, разбирающиеся в жизни и уважающие себя люди.
Это умные, требовательные к качеству, разбирающиеся в жизни и уважающие себя люди.

Они знают реальную цену анонимным рекомендациям и фальшивым претензиям «в интернете». Надеемся, что этот подлый человек исполнит одну из своих угроз и на самом деле подаст на нас в суд.

Тогда мы узнаем и на законных основаниях опубликуем здесь его реальные имя, фамилию и адрес. Они будут указаны в документах в рамках открытого судебного процесса. Чтобы порядочные люди, вынужденные с ним контактировать, смогли заранее узнать, с кем именно придётся иметь дело.Руководитель интернет – магазина Bonty Михаил Пьянков

Потребительский экстремизм

Иногда эксперты находят в тушках «заказные» опасности.Фото: Роман ИГНАТЬЕВШкурный вопросПокупка продуктов в магазине в последнее время, если верить ТВ, как прогулка по минному полю: того гляди, подорвешься на некачественном товаре от производителя.

Cтрашилки, которыми нас начали пугать еще в 90-е, по-прежнему живы.

И чем популярнее продукт, тем больше мифов и небылиц о его опасности и вредности. Покупателю порой и невдомек, что он — одна из жертв лоббистских войн.

А на войне, как говорится, как на войне.Возьмем, например, мясную продукцию. Чем нас только не пугают. Например, тем, что она чуть ли не поголовно заражена сальмонеллезом и листериозом (главное, чтобы название пострашнее).

Как аргумент: это же проверки вроде бы показали. В другой передаче неизвестные эксперты заявляют нам о том, что Международная ассоциация по изучению рака отнесла некую еду к той же категории канцерогенов, что и табак с асбестом.

Но если копнуть поглубже, это не означает, что все эти вещества и продукты являются в равной степени опасными.Откуда ветер дует?- В последнее время Россия почти полностью отказалась от импорта курицы, мы на 70 — 80% «заместились» по свинине, растет производство говядины. Выгодно ли это компаниям, которые производили и поставляли их с 90-х годов на наш рынок? Безусловно, нет. Это крупные транснациональные компании.

Для них Россия и сопредельные государства — серьезный рынок, который они хотели получить. А поскольку импортозамещение растет, мы готовы составить конкуренцию им на зарубежных рынках, такое положение дел их не может устраивать.

Эти лоббистские войны возникают прежде всего потому, что наш рынок перестал быть их рынком, — уверен руководитель Центра экономико-аналитических исследований и IT-технологий, пресс-секретарь ФГБНУ «ФНЦ пищевых систем им. В. М. Горбатова» Дмитрий Гордеев.И если бы речь шла только о мясе. Так нет — мифы сетью опутали прилавки наших магазинов.

Лоббистские войны не обошли стороной и молочку. Что в ней только не находили. Самое страшное — пальмовое масло.

О вреде его любят говорить представители молочных союзов и разные общества, от науки весьма далекие. Потому что это их бизнес. Вовсе неслучайно по поводу вредности пальмового масла не бьют тревогу ученые.

Они знают: масло это не страшнее, чем молочный жир.Давно кипят нешуточные страсти и вокруг куриного мяса: тут тебе и якобы напичкивание его антибиотиками, и отбеливание хлором куриных тушек, и накачивание разными добавками. Правда, когда дело доходит до разбора ситуаций, выясняется, что кормовые антибиотики в некотором количестве даже полезны, а хлор многие хозяйства давно не используют.

В итоге тревога порой оказывается ложной, а неприятный осадочек остается.Брат на братаНо лоббистские войны развязываются порой не только извне.- Мы понимаем, что крупные российские компании, охватывающие весь цикл производства от выращивания скота и птицы до промышленной переработки, не заинтересованы в ведении каких-либо войн. Ведь они так или иначе занимаются всеми видами этого бизнеса. Но есть монопроизводители, выпускающие один вид продукции.

Случается, что некоторые из них становятся, как говорят юристы, «выгодоприобретателями» от нападок на разные виды мяса.

К сожалению, они не отдают себе отчета в том, что подобный подход к ведению бизнеса негативно сказывается на рынке в целом и подрывает доверие отечественного потребителя к производимой у нас в стране продукции. Более того — помогают тем, кто пытается лишить нас продовольственной независимости, — говорит эксперт.Количество борцов с недобросовестными производителями растет с каждым днем.

По словам экспертов, все они декларируют в общественном пространстве, что занимаются защитой прав потребителей, но их деятельность можно сравнить с потребительским экстремизмом.

Во главу угла ставится запугивание производителей и поборы с них.

Живут такие организации за счет холдингов, с которыми удалось договориться.По мнению научного руководителя Федерального исследовательского центра питания и биотехнологии академика РАН Виктора Тутельяна, мясо было, есть и будет одним из основных продуктов питания, источником полезного белка.- Все остальные страшилки про канцерогенность мяса, про наличие в нем вредных бактерий — от лукавого. Если есть контроль, а государство жесточайшим образом контролирует мясные изделия, то никакой опасности нет. Главное, соблюдайте в быту правила хранения продукта: держать в холодильнике, следить за сроком реализации.

Любой продукт можно перевести в разряд опасных, если не будешь соблюдать элементарные гигиенические правила, — говорит ученый.Рейтинг мифовМиф первый: всех кур колют вредными антибиотикамиПравда: бройлеров не колют вообще.

Все прививки идут в виде аэрозолей, которые цыплята вдыхают, или в виде выпойки, вакцину смешивают с кормом и водой.

Соответственно ничего токсичного в такой вакцине нет, иначе бы однодневный цыпленок просто погиб. Кормовые антибиотики никакого вреда не несут, а наоборот — они положительно влияют на организм птицы: улучшают обмен веществ, повышают иммунитет, способствуют усвояемости кормов. В результате молодняк лучше развивается, быстрее растет, меньше болеет.Миф второй: в переработанной продукции из красного мяса содержатся канцерогенные вещества, которые вызывают ракПравда: некоторые лоббисты специально коверкают и извращают исследование ВОЗ, где нет ни слова о том, что переработанная продукция вызывает рак.

Там сказано, что у исследуемых, возможно, на 18% повышается риск возникновения раковых заболеваний. Но при этом не учитывались система питания в целом, среда проживания, экологическая обстановка. Так что нет никаких объективных оснований считать, что мясо вызывает рак.Миф третий: все добавки Е опасны для здоровьяПравда: говоря о вреде пищевых добавок, забывают, что пресловутый индекс Е означает главное — все эти добавки прошли глубочайшее исследование в Евросоюзе и разрешены для использования на его территории.
Так что нет никаких объективных оснований считать, что мясо вызывает рак.Миф третий: все добавки Е опасны для здоровьяПравда: говоря о вреде пищевых добавок, забывают, что пресловутый индекс Е означает главное — все эти добавки прошли глубочайшее исследование в Евросоюзе и разрешены для использования на его территории. Определены нормы, безопасные для употребления, и только после этого они допускаются на рынок.

Эту тему любят муссировать производители вегетарианского и так называемого здорового питания. Однако на поверку в их продукции этих самых Е гораздо больше, чем в традиционной мясопереработке.Миф четвертый: куриные тушки отбеливают хлоромПравда: российские птицефабрики вместо хлорсодержащих растворов давно уже обрабатывают птицу холодным воздухом, в котором распылены более безопасные уксусная и молочная кислоты. Также применяются препараты на основе перекиси водорода с добавлением надуксусной кислоты, они обеспечивают гибель всех болезнетворных микроорганизмов, в том числе сальмонеллы.

А перекись водорода, как известно, разлагается на безвредные для человеческого организма кислород и воду.Автор: Катерина МАРТИНОВИЧ

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

хорошо защищает клиентов. Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар.

Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу. У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда. Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя.

Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие .

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов. Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека. Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости.
Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине.

Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так. Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах.

Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред.

Виноват салон, и клиентку можно понять. Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной.

Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры. Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно.

Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте.

Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим. Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей.

Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки. Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа.

Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной. Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует . Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — . Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — . В дистанционных продажах это правило конкретизировано.
В дистанционных продажах это правило конкретизировано.

Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в . Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону.

Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по , а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары.

Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость.

Чаще всего достаточно ей пригрозить. Такая схема характерна для интернет-магазинов. Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте.

Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете.

Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте. Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар.

А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя. Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре . Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — . Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор.

Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса.

На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП.

Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло.

Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня. Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель.

Это . Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю. Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в .

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель. Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара.

Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар.

При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами. Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс.

Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — .

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по . Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров.

Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей . Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика. Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок.

Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом.

Так сказано в . Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму.

Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам. Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры и .

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ. Переписка станет вашим доказательством в суде.

Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по .

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов.

Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные».

Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за и .

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента.

Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте.

Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из . В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о .

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои. Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников.

Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен.

Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента. В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из . Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах. 1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей.

Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней. Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла.

Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом.

Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — .

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей.

Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу. Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель. Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно.

Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — .

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по .

За мошенничество сажают в тюрьму. Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи.

Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Потребительский экстремизм – что это и как с этим бороться

[su_pullquote class=»hanuman»]

Дмитрий Павлов, партнер-адвокат адвокатского бюро FORTIS.[/su_pullquote] Отношения между потребителями, продавцами, производителями, а также участниками рынка, оказывающими различные услуги, регулируются рядом законов. Ключевой из них — федеральный закон «О защите прав потребителей».

Практикующие юристы отмечают, что права потребителей законом защищены очень хорошо.

Настолько хорошо, что некоторые потребители пользуются этим для получения личной выгоды.

В последнее время мы все чаще слышим термин «потребительский экстремизм». Говоря сухим языком юристов, это попытка недобросовестного клиента не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях.

Такие потребители действуют по довольно предсказуемой схеме — сначала они пользуются товаром в течение всего гарантийного срока, а после обращаются с претензией к производителю или поставщику, требуя его замены и/или соответствующей доплаты. Существуют даже те, кто пытается стабильно зарабатывать, совершая подобные противоправные деяния путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В Тольятти эта проблема стоит очень остро, суды завалены подобными исками.

Как правило, потребители-экстремисты обращаются не только к продавцу товара, но и в структуры компании производителя или, например, напрямую к импортеру. Это требует от него углубленного знания законов и форм обращения, тщательного поиска нужных контактов и адресов, и зачастую говорит о том, что потребитель, скорее всего, совершает такое действие не впервые.

Также признаком мошенничества может быть отказ от предоставления товара для экспертной проверки его качества, уклонение от предоставления реквизитов или указание неверного адреса и телефона для ответа на претензию. В действиях некоторых потребителей-экстремистов прослеживается опасение, что спор разрешится в досудебном порядке и отсудить неустойку и компенсацию у компании-производителя не получится.

Также можно проследить появление недобросовестного потребителя через «сарафанное радио» в профессиональной среде — обычно потребительским экстремизмом занимаются одни и те же лица. Одним из самых эффективных механизмов защиты от потребительского экстремизма, как ни банально это звучит, является прямая борьба с ним.

Этому способствует и сложившаяся судебная практика, которая порой принимает решение в пользу потребителей практически автоматом. Об этом знают и предприниматели, которые не всегда готовы сражаться даже, казалось бы, в выигрышных для них делах.

Потребитель-экстремист, получивший профессиональный юридический отпор или хотя бы заинтересованность поставщика товара в доскональном изучении ситуации, уже не станет так активно стремиться истребовать неположенные ему на самом деле компенсации или обращаться в суд.

Перспектива легко получить деньги сменится перспективой больших затрат на юридическое сопровождение, огромного количества времени и угрозы быть уличенным в мошенничестве в процессе выяснения подробностей дела.

В большинстве подобных случаев такие потребители бросают свою жертву и начинают искать кого-то, с кем им было бы проще работать.

Теги:

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм».

Рассказываем, как с ним бороться Фото: Fiona Goodall / Getty Images Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию.

Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE. Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как. Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом.

Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт.

Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить). Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров?

Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский. Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве.

Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств. По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей.

Детали — в видео (смотреть с 6:20). Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины.

По оценкам Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку.

К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения. Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет.

Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков. Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ.

Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем. По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования.

Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину. Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист.

Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф.

Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar. Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки.

В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение.

«РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов. Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах.

(Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2020 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве.

Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение. Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2020 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки.

Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке.

А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+