Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Журнал отзывов и предложений образец скачать

Журнал отзывов и предложений образец скачать

Журнал отзывов и предложений образец скачать

Как правильно оформить книгу отзывов (жалоб) и предложений в 2020 году — скачать образец


Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей.

Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству. Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия.

Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.

Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом. Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно » Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета.

Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом. В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

  1. банковская структура;
  2. учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
  3. вокзал, аэропорт;
  4. столовая, кафе, ресторан;
  5. парикмахерская, салон красоты;
  6. магазин розничной, мелкооптовой торговли;
  7. почтовое отделение;
  8. музей.
  9. станция технического обслуживания автомобилей;
  10. отделение, участок полиции;
  11. аптечный киоск;
  12. больница, лечебно-профилактическое учреждение;

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере. Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами.

В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями.

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется. Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  1. заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  2. шариковая ручка для записей;
  3. лист белой бумаги.
  4. тонкий шнур либо плотная нить;
  5. бумажный белый клей;

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом.

Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть. Посмотрите видео:

«Защита прав потребителей — книга жалоб актуальна и в наши дни.»

Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.

В то же время закон не допускает свободного ведения книги и требует выполнения стандартного перечня данных, которые должны быть отражены в документе:

  • Поля для отражения мнений – это бланки, которые должны содержать свободное место для записей контактов посетителей.
  • Реквизиты предприятия, которому принадлежит журнал — наименование организации без сокращения, соответственно учредительным документам, юридический адрес, полная именная формула руководителя.
  • Наименование контролирующей инстанции, осуществляющей надзор за деятельностью данной структуры.

Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается.

Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица. Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация.

Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии. К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования.

Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы.

В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения. Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц.

Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства. Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура.

Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором.

Стороны должны иметь сквозную нумерацию. Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы.

На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой. Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

  • Полное наименование учреждения либо его структуры.
  • Регистрационные сведения.
  • Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.
  • Дата оформления формуляра.
  • Название соответствующего документа.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа.

Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов. Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей. Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.
Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры.

Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия. Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем.

Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания. Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.
Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа.

Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения. Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.

Однако существует ряд распространенных недочетов из-за халатного отношения оформителя к журналу:

  1. неправильное указание данных и сведений о компании, обычно проявляющихся написанием аббревиатуры либо сокращенного названия,;
  2. неверные номера телефонов;
  3. ошибочная нумерация бланков документа;
  4. неровный, смазанный, нечитаемый оттиск мокрой печати на титульном листе или бумажной пломбе;
  5. не имеются ссылки на контролирующие органы.
  6. отсутствие порядка в заполнении;

Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности.

Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.» Чтобы правильно был прошит журнал благодарности и нареканий, ответственный за ее ведение должен следовать следующим правилам:

  1. на бумажной пломбе ставится печать организации.
  2. через отверстия продевается контрольный шнур, сверху которого приклеивается четверть чистого листа бумаги, служащий пломбой;
  3. в крайнем левом поле переплета проделываются отверстия, размером под нить для шнурования;

Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями. Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.

Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры. Ниже приводится пошаговая инструкция подготовки журнала для прошивки:

  • Свободные концы шнура выводятся на тыльную сторону переплета, завязываются на узел.
  • Края нити и узел оклеивается фрагментом чистого листа — пломбы, с указанием даты оформления книги, фамилии и подписи ответственного за ее ведение.
  • Предварительно проставить на страницах сквозную нумерацию. Таковая начинается с первого бланка для отзывов и предложений и соблюдается последовательно на всем протяжении тетради.
  • Через проделанные отверстия в журнале продевается тонкий шнур либо сложенные воедино обычные фрагменты ниток.
  • Дыроколом проделывается два-три отверстия в переплете самостоятельно изготовленной либо приобретенной в торговой сети тетради. Для оформления объемного изделия следует воспользоваться шилом, большой иглой или заостренным стержнем. Последнюю операцию нужно производить с долей осторожности, чтобы не нанести коже рук ранение.

Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе.

Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым. Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб. Доступ к ней происходит через интернет.

Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение.

Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры.

Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

  • Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.
  • Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
  • Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя».

Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе. Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства.

Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке. Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему.

Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными. Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал. При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.
При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.

Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов.

Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения. Организация защищает права потребителей на государственном уровне.

Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору.

Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии.

Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются. Для регистрации допускают заявления, которые содержат следующие сведения:

  1. название органа, к которому происходит обращение;
  2. полная именная формула заявителя;
  3. требование покупателя;
  4. указание даты покупки;
  5. дата оформления заявления;
  6. подпись адресанта.
  7. юридический адрес его расположения;
  8. фамилия продавца, номенклатура товара;
  9. номер контактного телефона;
  10. домашний адрес гражданина;
  11. перечисление факторов, приведших к подаче обращения;

Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.

Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности. Это предусматривает наложение штрафа в следующем размере:

  1. должностные лица — 1 000-3 000.
  2. физические лица — 300-1 000 рублей;

Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.

Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить. Алгоритм заполнения журнала следующий:

  • Указать установленный законодательством срок ее разрешения.
  • Контактные данные заявителя.
  • Описать проблему.
  • Поставить подпись с расшифровкой.
  • Указать время составления записи, дату.
  • Сведения продавца, в отношение которого делается отзыв.

Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.

Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы. Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг.

Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись. Для этого существует следующее правило:

  1. дату рассмотрения, фамилию ответственного лица за ведение документа;
  2. принятые меры после обращения клиента;
  3. указать номер записи заявителя;
  4. факт передачи письменного ответа потребителю.
  5. присвоить ответу администрации порядковый номер;

Посмотрите видео: «Вызвали полицию за книгу жалоб.» Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.

Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе. Что еще почитать:

Автор: AdmPravo . Помогла статья? Оцените её:

Загрузка.

Поделиться 0 2

Книга жалоб и предложений

» Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца.

Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.

Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств.

К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.Есть ли альтернативные варианты?

Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.СодержаниеКакой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга?

Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  1. Государственные и муниципальные учреждения
  2. Торговые предприятия
  3. Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  4. Организации, работающие в сфере услуг

Книги с течением времени постепенно заполняется.

Что обычно указывают в документе граждане?

  • Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  • Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  • Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  • Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа?

Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер.

Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.ВНИМАНИЕ!

Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  1. В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  2. Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  3. Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).
  4. Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  5. На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  6. Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  • Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  • Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место.

    Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

  • Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
  • Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте.

    Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.

  • Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  • На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ.

    Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы.

Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений.
Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

  1. При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
  2. Оставить контактные данные для ответа от администрации.
  3. Подпись и ее расшифровка.
  4. Указать время и дату составления отзыва.
  5. Описать суть проблемы или претензии.
  6. Указать информацию о сотруднике (имя, должность).

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор.

Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

  • Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
  • С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
  • Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
  • Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации.

Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

  1. для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.
  2. для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
  3. для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  • ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  • пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
  • № записи по порядку;

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию.

Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы.

Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь.

Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  1. потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
  2. книга доступна для любого посетителя заведения;
  3. нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность.

Недобросовестные личности могут ее повредить.

Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче.

Это запрещено законом.Понравилась статья? Поделиться с друзьями: Джинсы являются популярным, востребованным видом одежды, который можно встретить в гардеробе практически каждого человека.

Не всегда даже продуманная, запланированная покупка доставляет удовольствие.

Иногда только дома покупатель понимает, что В настоящее время магазины предлагают огромный каталог товаров. В таком разнообразии легко запутаться. К Утвержденный в 1992 году закон, которым осуществляется защита прав потребителей товаров и услуг, предусматривает возможность возвращение Многим людям в повседневной жизни встречалось при входе в супермаркет заявление о том, что Законодательство в вопросе защиты прав потребителей товаров и услуг предусматривает возможность возврата товара обратно Поиск: ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ Санкт-Петербург и область+7 812 389 56 25 Москва и область +7 495 280 75 32 © 2020

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

» » 5/5 (12) У каждого из нас есть свои определенные потребности.

Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне.

Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать.

Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор. Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.«Книга отзывов и предложений» – одно из средств воздействия на нерадивых продавцов. Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца.

Запись в книге производится только ручкой.

Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:Что обычно записывается в книгу отзывов? В нее вносятся следующие факты:

  1. пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.
  2. качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;
  3. отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
  4. обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.Положительные записи приводят к тому, что:

  1. повышается количество покупателей и клиентов;
  2. улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.
  3. сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;

К негативным моментам относятся:

  1. на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;
  2. снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
  3. сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

  1. больницы, поликлиники;
  2. вокзалы, аэропорты;
  3. аптеки;
  4. отделения полиции;
  5. столовые, кафе, рестораны;
  6. дома отдыха, санатории, детские лагеря.
  7. музеи;
  8. почта;
  9. банки;
  10. учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
  11. парикмахерские, салоны красоты;
  12. магазины розничной торговли;
  13. автосервисы;

К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

Обязательным требованием к ведению книги является прошивка страниц документа. Сделано это должно быть таким образом, чтобы ни один из листков не мог быть вырван.Прошивают книгу с помощью шила и шнурка.

В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

  1. ставится печать (при наличии);
  2. указывается дата оформления книги;
  3. документ подписывается руководителем.
  4. записывается название документа;
  5. перечисляются регистрационные документы;
  6. название организации;

Внимание!

На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

  1. на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям;
  2. регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц;
  3. если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.
  4. все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке;
  5. на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными;
  6. на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация;

Посмотрите! На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.Процедура прошивки книги жалоб происходит следующим образом: слева на документе делается два небольших отверстия, через которые продевается шнур, сверху наклеивается небольшой листик бумаги.

Далее на этом листочке ставится печать.С какой целью прошивается данная книга?Это делается для того, чтобы при случае нерадивые граждане не смогли вырвать из нее «ненужный» лист. Такое действие является незаконным, поэтому за такое нарушение предусмотрены штрафные санкции.То есть прошив листы и пронумеровав страницы «Книги отзывов и предложений», администрация выполняет требования закона.Ничего сложного в этой процедуре нет. Если все сделано правильно, удалить листы из книги не представляется возможным.Пошаговая инструкция прошивки документа:

  1. дыроколом проделать две (три) дырочки. Если нет дырокола, сделать отверстия можно с помощью обычного шила или большой иглы;
  2. нить продевается через отверстия, таким образом, все страницы соединяются воедино;
  3. края нити завязываются с задней стороны в узелок;
  4. далее концы нити и узелок заклеиваются листом бумаги. На этом листе расписывается ответственное лицо;
  5. каждая страница книги должна быть пронумерована. Нумерация начинается с первой страницы и не нарушается на протяжении всей книги;
  6. документ заверяется печатью.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования.

На этой странице записываются следующие данные:

  1. подпись директора.
  2. данные директора организации;
  3. номер документа;
  4. наименование организации;
  5. дата начала действия документа;

Оформление оборотной части книги:

  1. сведения об органах контроля и надзора;
  2. количество страниц в книге.

Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги. Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы.

Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность. Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги.

Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание.

Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.Документ должен находиться в той организации, которой он принадлежит. В обязанности надзорных органов входит регулярная проверка правильности заполнения документа (один раз в три месяца).Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи. В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

  1. физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;
  2. организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.
  3. для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;

Внимание!

Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:

  1. запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);
  2. если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
  3. поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.
  4. укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
  5. опишите проблему;
  6. напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;

Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.ПримерыЖалоба на продавца магазина:Жалоба на качество товара:Внимание! Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.Если по истечении указанного времени (7 дней) ответа на ваше заявление не последует, направляйте жалобу в Роспотребнадзор.

В данном случае, в организации будет проведена соответствующая проверка.Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г.

N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением. Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.Что делать в ситуации, когда в книге появилась запись? Ответ является очевидным – необходимо заполнить документ согласно требованиям.Если потребитель заполнил отведенную для записей часть, то ИП вносит в документ следующие данные:

  1. номер записи (по порядку появления в книге);
  2. результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
  3. запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).

Пример ответа на жалобу в книге отзывов:

Записям в книге отзывов и предложений присваивается порядковый номер.

Номера начинаются с первого дня наступившего календарного года.Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность?Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи?Нет, в данном случае, ничего писать не требуется. При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.Пример ответа на благодарность:Как поступать, если замечание составлено не по адресу?Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя.

Кроме этого, потребитель имеет возможность оценить качество товара или услуг, представляемых ИП или организацией.В ответ на реакцию потребителей, ИП должны в пределах своей компетенции постараться сделать все возможное, чтобы восстановить права, свободы и законные интересы потребителей. В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г.

N 55 не указан порядок оформления решений по обращениям, которые составлены не по адресу, и их решение не входит в компетенцию данного ИП.

Последний не обязан отвечать на данное обращение.В книге отзывов и предложений в разделе

«Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения»

может быть сделана запись, что данные отзывы не имеют отношения к деятельности ИП.Кроме этого, может даваться рекомендация по поводу организации, куда следует обратиться потребителю (указывается организация или конкретное лицо).Подобная запись может выглядеть следующим образом:«Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И. В данном случае, необходимо обратиться в ГП «Хлебозавод». 13.09.2015 г., ИП Светлов, К.И.

Светлов».Если такой ответ внесен в книгу, заявитель имеет возможность с ним ознакомиться и действовать дальше в соответствии с полученной информацией.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу. Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений».

Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.Как составить жалобу на почту России, .Какие существуют требования и нормы для заполнения книги жалоб и предложений, читайте по ссылке: Книга отзывов – бумажный носитель.

Ее страницы пронумерованы и прошиты.

В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать. Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.В чем преимущество бумажного носителя?

  1. никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.
  2. находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
  3. книга находится в свободном доступе;

Недостатки бумажного носителя:

  1. может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
  2. может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).
  3. приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Он называется Единой книгой жалоб.Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.Посмотрите видео.

Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Дорогие читатели нашего сайта!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:+7-495-899-01-60Москва, Московская область+7-812-389-26-12Санкт-Петербург, Ленинградская область8-800-511-83-47Федеральный номер для других регионов РоссииЕсли ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему. Если статья была полезна, поставь 5 звездочек!

СоцсетиРубрикиСамое читаемоеПростыми словами о юридических вопросах. КонтактыРФ, г. Москва, ул. 2-я Владимирская дом 318(800) 551-71-02 — ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ!

© Copyright 2014 — 2020, potreb-prava.com. Все права защищены.

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб

Инв.

No. ______________ _______________________ (Срок хранения) ЖУРНАЛ No. ____ УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ ____________________________________ (наименование федерального органа) Том No.

______ Начат «__»___________ 200_ г. Окончен «__»___________ 200_ г. На _____ листах Журнал в _____ томах Примечания.

1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа. 2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю федерального органа — ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) — по их требованию.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+